Klachtenprocedure — Casoola

Noteer: je accountnummer bij Casoola, datum en tijdstip van het probleem, exacte bedragen in euro, screenshots van de relevante schermen, de transactie-ID bij storting of uitbetaling, de precieze bewoording van de ondersteuningsantwoorden. Hoe completer je dossier, hoe sneller elke instantie je kan helpen.

Voor internationale casino's zijn er onafhankelijke ADR-instanties (Alternative Dispute Resolution): eCOGRA voor MGA-gelicentieerde operators, IBAS voor UKGC-operators. Zij behandelen klachten gratis voor de speler. Casino.guru biedt een informele klachtenservice die vaak sneller resultaat geeft dan formele ADR, hoewel zonder juridische bindendheid.

Komt Casoola niet tot een bevredigende oplossing, dan stap je naar de licentieverlener (eCOGRA, GamCare of de regulator genoemd in de licentie onderaan hun site). In België kan je daarnaast de Kansspelcommissie informeren, hoewel zij voor niet-Belgische licenties beperkte bevoegdheid hebben.

Casoola-support antwoordt bij eerste contact meestal binnen 24 uur. Lost dat niet op, dan vraag je om escalatie naar de senior-support — reactie binnen 72 uur. Daarna komt de onafhankelijke klachtenbemiddelaar in beeld: 10-30 werkdagen voor een formeel standpunt. Houd rekening met in totaal 4-6 weken voor een volledige procedure.

Wij zijn geen operator en kunnen geen uitbetaling afdwingen of account deblokkeren. Wel kunnen wij je klacht publiek vermelden in onze review wanneer het een structureel probleem blijkt, een contactpersoon binnen Casoola-communicatie aanraden, en je verwijzen naar de juiste klachtenbemiddelaar met voorbeelddocumenten.

Klachten over Casoola zelf (uitbetaling, bonus geweigerd, account geblokkeerd) stuur je altijd eerst naar Casoola-support via de live-chat of support@casoola.com. Zonder voorafgaand contact met de operator kan geen enkele externe instantie de zaak behandelen. Bewaar screenshots van de chat als bewijs.